Цел на обучението:
Участниците в курса следва да придобият умения:
•Да водят с клиентите, целево ориентирани преговори и да изградят към клиента положителен,динамичен модел на отношение;
•Да реагират с възникнали конфликти с клиенти, конструктивно и спокойно, да преобразуват конфликт с клиент в разговор с положително впечатление.
Целева група:
Курсът е предназначен за експерти от отделите работещи с клиенти: кредитни инспектори в Банка, консултанти, ръководители на отдели, касиери /всички работещи на гише/ и др. чиято дейност изисква общуване с клиенти.
Основно съдържание на курса:
•Основи на теорията за комуникации;
•Разпознаване личността на клиента;
•Комуникативно-психологически процеси при разговор с клиенти;
•Техники за водене на преговори-сътрудник-клиент;
•Как да реагираме, когато клиент се оплаква от отделни сътрудници на фирмата ;
•Самоуверено представяне на фирмения служител;
•Как служителите да контролират чувствата си;
•Как се подхожда при специални желания на клиентите;
•Как от разсърден клиент да направим кооперативен клиент.
Продължителност:
2 дни + 1 ден последващ семинар след 3 месеца.
Методи на водене на обучението:
В центъра на вниманието се намират динамичните методи на обучение със симулиране на различни случаи, видео-анализи; коментар на верните решения или действия. По този начин те се превръщат от средство за проверка, в средство за придобиване на нови знания.